Мы привыкли всё примерять на себя, опираться на собственный опыт. По себе меряем людей, с которыми общаемся, ожидая от них схожего (или хотя бы адекватного) уровня понимания.
Мы закладываем высокий уровень ожиданий в создаваемые нами продукты. Нам очень хочется быть понятыми. И чтобы наши сервисы, товары или услуги были востребованы. Но что-то упорно идёт не так.
Прежде чем расстраиваться и обижаться, задайте себе вопрос: а в состоянии ли ваш собеседник вас понять? И готова ли ваша аудитория адекватно оценить то, что вы им предлагаете?
Немного Росстата.
Образованность наших сограждан
Среди руководителей:
66% – с высшим образованием
20% – со средним профессиональным образованием
6% – с начальным профессиональным образованием
6% – с общим средним образованием
В Москве процент людей с высшим образованием выше, чем в России в целом: 42% против 23%.
Среди москвичей 1981–85 гг. рождения высшее образование есть у 57% (37% в России в целом). Но Москва почти исчерпана и мы идем в регионы.
График образованности по стране (перепись населения 2010) выглядит так:
23% - высшее
5% - неполное высшее
31% - среднее профессиональное
6% - начальное профессиональное
18% - среднее полное
17% - среднее общее и ниже
Еще раз: в России 77% населения не имеют высшего образования.
Хотят ли?
По опросам Росстата, ¾ выпускников обычных школ и почти 90% учащихся гимназий собираются поступать в вузы. С возрастом желание учиться падает: среди 20-24 летних 2/3 не учатся нигде.
Самый популярный вид досуга в стране – питание: 40% ходят в ресторан, кафе и бар и считают досугом именно это.
72% россиян не имеют загранпаспорта, а более 50% наших сограждан вообще никогда не были в туристической поездке или на экскурсии. Просто штрих к портрету.
А тенденции?
Представление о том, что среди тех, кому сейчас 16–20 лет, высшее образование получают практически все, также иллюзорно. В совместном исследовании Росстата с профессором Высшей школы экономики Алексеем Макаровым выяснилось, что около 50% детей, родившихся в 1994 г., закончили 11-й класс средней школы. Остальные после 9-го класса ушли из школы в систему профессионального образования. Часть их них, окончив техникум, поступит в вузы, однако едва ли и в этой возрастной когорте людей с высшим образованием будет больше 50%.
Вывод №1: большая часть нашей аудитории – без высшего образования. Даже руководители бизнесов и прочие менеджеры высшего звена далеко не все окончили вуз.
В это сложно поверить, просто запомните и смиритесь.
Функциональная неграмотность
Функциональная неграмотность — понятие, появившееся в 90-ые годы XX века. Означает неспособность человека читать и писать на уровне, необходимом для выполнения простейших общественных задач; в частности, неумении читать инструкции, находить нужную в деятельности информацию.
Функциональную неграмотность в XXI веке называют цивилизационным риском, поскольку именно она приводит к «человеческому фактору» — неумению верно воспринять инструкцию по использованию оборудования, машины или инструмента, что приводит к несчастным случаям вплоть до техногенных катастроф.
Масштаб функциональной неграмотности
При исследовании функциональной неграмотности тестируется качество понимания текста и присваивается один из пяти уровней глубины усваивания информации. Девятилетние российские дети демонстрируют великолепные результаты, Россия занимает первые места наряду с Сингапуром и другими странами-лидерами в сфере образования. Однако российские школьники в возрасте 15 лет, которые уже должны готовиться выйти в социум, показывают одни из самых низких результатов в Европе на протяжении последних 14 лет. Российские подростки доходят только до второго уровня понимания, а, например, школьники из Шанхая – до пятого уровня, а места в первой пятерке стабильно удерживают Австралия, Финляндия и Южная Корея.
В 2003 году в России проводили обследование 15-летних школьников.
Достаточными навыками чтения обладали 36%. Из них 25% учащихся были способны выполнять только задания средней сложности, например, обобщать информацию, расположенную в разных частях текста, соотносит
соотносить текст со своим жизненным опытом, понимать информацию, заданную в неявном виде. Способность понимать сложные тексты, критически оценивать представленную информацию, формулировать гипотезы и выводы продемонстрировали только 2% российских учащихся. Сейчас этим людям 28 лет.
А как дела обстоят в мире?
Если вам интересно, то вот расширенная картина мира.
В 1985 году в США подготовили аналитику, из которой выходило, что от 23 до 30 млн. американцев неграмотны полностью, а от 35 до 54 млн. полуграмотны — их читательские навыки и умение писать гораздо ниже, чем это необходимо, чтобы «справиться с ответственностью ежедневной жизни».
В 2003 году, доля граждан США, чьи навыки письма и чтения были ниже минимума, составила 43%, то есть уже 121 млн. Прогресс…
В Германии, по данным сенатора по вопросам образования Сандре Шеерес, 7,5 миллионов человек (14% взрослого населения) можно назвать малограмотными. Только в Берлине таких людей живет 320.000.
В 2006 г. отделение британского Министерства образования сообщило, что 47% школьников бросили школу в 16 лет, не достигнув базового уровня в математике, и 42% не в состоянии достигнуть базового уровня родного языка. Ежегодно британские средние школы отправляют в жизнь 100.000 функционально неграмотных выпускников.
Несколько лет назад во Франции определили, что 20% образованного населения функционально неграмотны, и это представляет опасность для развития страны.
Перспективы?
Функциональная неграмотность формируется не только в детстве. Она может настигнуть и вполне взрослого человека, которого поглотила рутина монотонного существования. Взрослые и старики утрачивают навыки чтения и мышления, если они не требуются им в повседневной жизни.
Люди, страдающие функциональной неграмотностью, узнают слова, но не умеют декодировать язык, находить в нем художественный смысл или техническую пользу.
Некоторые исследователи считают, что функциональная неграмотность хуже даже обычной безграмотности, поскольку указывает на более глубокие нарушения в механизмах мышления, внимания и памяти.
Свойства и признаки функционально неграмотных
1) избегают сложных задач, заранее уверены в провале, не имеют мотивации браться за более трудные задачи, повторяют одни и те же системные ошибки.
2) часто пытаются откреститься от любых интеллектуальных задач, ссылаясь то на насморк, то на занятость, то на усталость.
3) честно признаются, что не любят читать.
4) просят других людей объяснить им смысл текста или алгоритм задачи.
5) попытки чтения связаны с суровой фрустрацией и нежеланием этого делать. При чтении стремительно возникают психосоматические проблемы: могут разболеться глаза, голова, сразу появляется желание отвлечься на что-нибудь более важное.
6) при чтении часто артикулируют губами или даже озвучивают прочтенное.
7) испытывают трудности при выполнении любых инструкций: от упражнений по шейпингу до ремонта ядерного реактора.
8) не умеют выстраивать и задавать вопросы по прочтенному материалу. Не могут полноценно участвовать в дискуссиях.
9) демонстрируют очень заметную разницу между понятым на слух и понятым от чтения.
10) на проблему, вызванную собственным непониманием, реагируют либо выученной беспомощностью, либо наездом на окружающих, так как не до конца понимают, кто же все–таки прав, а кто виноват.
Если 40 лет назад ученые искали способ бороться с функциональной неграмотностью, то теперь они ищут пути взаимодействия с ней. Настолько диагноз стал всеобщим.
Вывод №2: большинство населения России – функционально неграмотные. Учитывайте это в работе.
Понятийное мышление
Понятийное мышление можно определить через три важных момента. Первый — умение выделять суть явления, объекта. Второй — умение видеть причину и прогнозировать последствия. Третий — умение систематизировать информацию и строить целостную картину ситуации.
Те, кто обладает понятийным мышлением, адекватно понимают реальную ситуацию и делают правильные выводы, а те, кто не обладают… Они тоже уверены в правильности своего видения ситуации, но это их иллюзия, которая разбивается о реальную жизнь. Их планы не реализуются, прогнозы не сбываются, но они считают, что виноваты окружающие люди и обстоятельства, а не их неправильное понимание ситуации.
Степень сформированности понятийного мышления можно определить с помощью психологических тестов.
Пример из практики:
«Рассмотрим задачу из тестирования детей шести-семи лет, с которым не всегда справляются и взрослые: синица, голубь, птица, воробей, утка. Что лишнее?
К сожалению, многие говорят, что утка. У меня были недавно родители одного ребенка, горячились, доказывали, что утка – правильный ответ. Папа – юрист, мама – учитель. Я их спрашиваю: "Почему утка?" А они отвечают: «Потому что она большая, а птица, птичка, — это что-то маленькое». А как же страус, пингвин? А никак, у них в сознании закреплен образ птицы как чего-то маленького, и они полагают свой образ универсальным».
Руководитель лаборатории социальной психологии СПбГУ, глава центра "Диагностика и развитие способностей" Людмила Ясюкова.
По некоторым оценкам, пoлноценным понятийным мышлением обладают менее 20% людей.
Как правило, это те, кто изучал естественные и технические науки, научился операциям выделения существенных признаков, категоризации и установления причинно-следственных связей. По жизни сформировать понятийное мышление невозможно, оно приобретается только в ходе изучения наук, поскольку сами науки построены по понятийному принципу: в их основе базовые понятия, над которыми выстраивается пирамида науки.
Вывод №3: большинство людей не имеют сформированного понятийного мышления, обобщают от частного к частному, а не по существенному признаку, и не видят причинно-следственные связи.
Клиповое мышление
Термин «клиповое мышление» появился в середине 1990-х годов и первоначально означал особенность человека воспринимать мир через короткие яркие образы и послания теленовостей или видеоклипов. Слово «clip» переводится с английского как фрагмент текста, вырезка из газеты, отрывок из видео или фильма.
Обладатель клипового мышления не может анализировать ситуацию, поскольку любая информация не задерживается в его сознании и быстро сменяется новой.
В ходе эксперимента старшеклассникам предложили ответить на ряд элементарных вопросов из программы предыдущих классов. Результаты показали, что коэффициент усвоения знаний у школьников — 10 %.
Вывод №4: феномен клипового мышления изучен недостаточно. У него выделяют как минусы, так и плюсы, поэтому ограничимся фиксированием факта: людям сложно сосредоточенно воспринимать длинные куски информации, будь то текст или видео.
Эффекта Даннинга–Крюгера
Люди с узким кругозором и неразвитым интеллектом не способны понять, что решения, которые они принимают, ошибочны. Для осознания своей слабости в их голове просто недостаточно данных. Талантливые люди, напротив, полны сомнений в своих силах.
Этот эффект был экспериментально подтвержден в 1999 году сотрудниками кафедры психологии Корнелльского университета (США) Дэвидом Даннингом и Джастином Крюгером. В ходе исследования они установили, что профаны не только переоценивают свою компетентность, но и не способны к адекватной оценке специалистов, которые обладают подлинно высоким уровнем квалификации в той же области. Большинство «недалёких» оставались при своем мнении даже после того, как им указывали на их ошибки и логически обосновали их неправоту. Эффект Даннинга–Крюгера неоднократно подтверждался другими исследователями.
Что делать?
Вспомним ученых, которые перестали бороться и начали учиться адаптироваться к новым условиям.
В исследовании Literacy in the Adult Client Population — Jones & Bartlett Publishers приводились рекомендации, как писать тексты для функционально неграмотных людей.
Рекомендации по оформлению текстов следующие:
1) Составлять адресное, императивное, персонализированное сообщение в духе «ты записался добровольцем?». Неграмотные люди гораздо хуже воспринимают абстрактные и обезличенные тексты, чем прямые обращения.
2) Следует использовать слова из повседневного словаря, желательно не больше 3-4 слогов. Избегать наукообразных слов, технических и медицинских терминов. Желательно избегать слова, допускающие разночтение как по семантике, так и по коннотации. Нельзя использовать наречия типа «скоро», «редко», «часто» — поскольку таким людям важно знать, как скоро и как редко.
3) Предложения не должны превышать 20 слов.
4) Заголовки должны быть короткими и емкими.
5) Самая важная информация выносится в лид статьи, в самое начало.
6) Необходимо разбивать информацию в виде красивых блоков. Побольше абзацев, никакой простыни из текста. Текст надо разбавлять щедрыми пробелами, картиночками, выносками — все ради того, чтобы читателя не отпугнула мрачная стена сплошного текста.
7) Аккуратнее с картинками. Не должно быть никаких декоративных элементов, иллюстраций, перетягивающих на себя внимание. В социальной рекламе для такой аудитории рекомендуют не использовать фотографии курящих беременных женщин или пьяниц, лежащих под лавкой: нужно показывать только то, что вы от аудитории хотите.
8) Всегда расшифровывать статистику и графы с цифрами.
9) Аббревиатуры давать полностью, «и т.д.» заменять на «и так далее», N.B. на полях вообще не писать. Вводные слова тоже надо исключать, хотя, конечно, жаль.
10) Осторожнее с синонимами. Таких читателей появление новых слов только запутывает, поэтому то, что вы в начале текста назвали «машинами», не должно вдруг становиться «автомобилями».
Педагогические дизайнеры электронного обучения добавляют следующие рекомендации:
1) Видео-фрагмент должен занимать 6-12 минут и представлять собой одну законченную мысль.
2) Во время видео желательно давать микро-тесты на понимание пройденного материала.
3) Контент необходимо чередовать: после сложного материала разряжать атмосферу чем-то простым, интересным. В аудитории грамотные лекторы раз в 15 минут рассказывали анекдот, это – аналог.
Эти же рекомендации можно использовать и в повседневном общении, и в формулировании продуктов.
Почему мне так важно поделиться этим с вами?
Всё вышеизложенное - не мои мысли, это коллаж из прочитанного и узнанного ранее.
В "Маленьком принце" есть эпизод, где король говорит мальчику: "если я прикажу какому-нибудь генералу порхать бабочкой с цветка на цветок, или сочинить трагедию, или обернуться морской чайкой и генерал не выполнит приказа, кто будет в этом виноват – он или я?" Мы часто требуем от людей невозможного. И если они не дают нам этого, не реагируют на нас ожидаемым образом, то их ли это вина?
Если вы читаете этот текст, то с большой долей вероятности вы принадлежите к исчезающе-малому сегменту людей, которые еще способны думать. Но большинство остальных - не такие. Вы можете относиться к безграмотным с сожалением или презрением, с сочувствием или снобизмом, но вы, если добрались до конца этого текста, уже не сможете игнорировать тот факт, что некоторые люди не могут вас понять. Физически. Никогда. И если ваша цель - донести до них свою мысль, то это вам придётся изучать новый язык. Даже если это - язык глупости.
Вывод №5: на рынке победит не та компания, где больше инвестиций, и не та, где лучше специалисты, и даже не та, где самая слаженная команда. Победит та компания, в которой сотрудники засунут своё ценное, экспертное, оригинальное мнение себе в задницу, а лицом повернутся к людям. К таким людям, какие у нас есть.
